Как не надо относиться к покупателю

Опубликовано в Спец Оборудование.

Как не надо относиться к покупателю

Лет пять назад нам пришлось как-то зайти в фотоателье, где мы тратили почти тысячу долларов в год, чтобы проявить пленки и напечатать фотографии.

По почте мы получили предложение от фирмы Кодак послать им негативы до конца месяца, тогда один отпечаток с каждого кадра будет причитаться нам бесплатно. Поскольку это фотоателье являлось дилером фирмы, то мы принесли им негативы в расчете на дополнительную бесплатную фотографию.

— Вы опоздали на один день, — проговорила женщина за стойкой.

Мы взглянули на полученную бумагу и поняли, что она права.

— Но нас не было в городе, мы не знали, что опоздали.

— Что ж делать…

Мы попросили пригласить владельца фотоателье, и когда он появился, объяснили ему суть дела.

— Но вы же опоздали на день!

Мы попытались убедить его, что для фирмы «Кодак» это не имеет никакого значения, но наши аргументы действия не возымели.

— Извините, — проговорил он, — ничем не могу помочь. Я вынужден сказать вам «нет».

Так же поступили и мы. «Нет» нашим будущим деловым отношениям с этим фотоателье.

Так, отказав в одной маленькой бесплатной фотографии, они потеряли 50000 долларов оборота в следующие 5 лет.

Не удивительно поэтому, что теперь на этом ателье висит объявление: «Помещение сдается в аренду».

В японском языке есть специальное слово «кайсен», что в примерном переводе значит «стремление к постоянному улучшению». Это подразумевает, что удовлетворять нужды покупателя необходимо сразу же, по первому его желанию.

В большинстве американских фирм на привлечение нового покупателя затрачивают в пять раз больше усилий, чем тратится на уже имеющегося клиента.

Разве это не глупо, если учесть, что уже имеющиеся клиенты в пять раз «ценнее» новых?

В своей книге «Мифы о маркетинге» Кленси и Шульман называют это явление «Парадоксом последнего желания» — когда фирмы тратят уйму средств на привлечение новых покупателей и не удерживают уже имеющихся. Почему так происходит?

Связь с администрацией сайта: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

 

Яндекс.Метрика